カスハラが原因のうつ病対策とは？企業の責任と実践的な防止策7選
「カスハラで社員がうつ病になってしまったらどうすればいいのだろう？」
「予防策を講じたいが、具体的に何から始めればよいのかわからない...」
「企業としての責任や対応について、きちんと理解しておきたい」
そう考えている人事担当者や管理職の方も多いのではないでしょうか。
実は、カスハラによるうつ病対策には、「予防」「早期発見」「適切な対応」の3つの段階で具体的なアクションを取ることが重要です。企業が適切な対策を講じることで、従業員の心身の健康を守り、企業価値の向上にもつながります。
この記事では、カスハラが原因のうつ病に対する企業の法的責任から、具体的な予防策・対策まで、現場ですぐに実践できる7つの方法を詳しく解説していきます。
企業の人事担当者様や管理職の方々に、実践的なソリューションを提供いたします。
カスハラ起因のうつ病に関する企業の法的責任と予防の重要性
2023年の心理的負荷による精神障害の労災認定基準改正により、顧客や取引先から著しい迷惑行為を受けた（いわゆるカスタマーハラスメント）が、労災の負荷評価表に追加されました。そのため顧客からのハラスメントによって従業員がうつ病を発症した場合、企業には安全配慮義務違反として法的責任が問われる可能性があります。
この改正によって、事実上カスハラ防止対策は、企業に義務づけられました。
従業員の心身の健康を守ることは企業の社会的責任の第一歩であり、カスハラが起こりうることが予見される職場では、予防対策や事後の対策をしなければならないことになります。
カスハラによるメンタルヘルス被害の現状と課題
厚生労働省の調査によると、接客業における顧客からのハラスメントは年々増加傾向にあります。
特に小売業やサービス業において、過度なクレームや暴言により精神的な不調を訴える従業員が増加しています。
このほかにも、企業間取引におけるカスハラ（BtoB）もあり、加害者にならないための対策も求められています。
企業には、これらの問題に対する具体的な対策と、従業員を守るための体制整備が求められています。
カスハラによるメンタルヘルス被害の現状と課題
厚生労働省の調査によると、接客業における顧客からのハラスメントは年々増加傾向にあります。
特に小売業やサービス業において、過度なクレームや暴言により精神的な不調を訴える従業員が増加しています。
このほかにも、企業間取引におけるカスハラ（BtoB）もあり、加害者にならないための対策も求められています。
企業には、これらの問題に対する具体的な対策と、従業員を守るための体制整備が求められています。
企業に求められる安全配慮義務とは
企業には従業員が安全に働ける環境を整備する義務、安全配慮義務があります。
これには、物理的な安全確保だけでなく、精神的な健康を守る施策も含まれます。
では安全配慮義務違反となるのはどのような時でしょうか。
まず企業が対策を講じれば防止できることだったか、次に企業が安全配慮義務を怠ったからその出来事が起きたのか、そして従業員に過失はないのか。この3点から判断されます。
つまり従業員がカスハラの被害を受けてうつ病になったとの訴えがあったとき、もし何の対策もしていなかったり形ばかりだった場合は、安全配慮義務違反となる可能性があります。
予防対策を怠った場合のリスクと損失
こうした流れからカスハラ対策の不備は、従業員の休職や離職につながり、企業に大きな損失をもたらす可能性があります。
うつ病などで長期休職になれば人材面での損失になりますし、対策の不備を訴えられる可能性もあります。
また人材の流出や生産性の低下、企業イメージの悪化など、経営面での影響も看過できません。
適切な予防対策を講じることは、リスク管理の観点からも重要な経営課題といえます。
カスハラによるうつ病を防ぐための８つの具体的な対策と実践方法
カスハラによるうつ病などのメンタルヘルス不調を防ぐためには、組織的な取り組みが不可欠です。
予防から対応、そして再発防止まで、包括的な対策を実施することが求められます。
以下では、実践的な対策について詳しく解説していきます。
事業主の基本方針・基本姿勢の明確化
まずは、企業としてカスハラを許さないという態度表明をすることが重要です。
公式サイトにおいて基本方針を公表したり、店舗にポスターを掲示するなどして明示する方法があります。
内容としては、組織としてカスハラを許さないこと、カスハラをする人はお客様ではないこと、そしてカスハラとなる言動の具体例などがあります。
相談体制の整備と従業員への周知・啓発
従業員が安心して相談できる窓口を設置し、支援体制があることを周知しておきましょう。
リスク管理やメンタルヘルスの外部の専門機関と連携することで、より専門的なサポートを提供することも検討に値します。
対応方法、手順の策定
カスハラが起きた時、どの部門に報告するのか、何を報告するのかを、まず決めておきましょう。
顧客への対応はなるべく複数名で行うこととする、一次対応者を一人にすることは避けるようにする、事態が深刻な場合は管理職が対応するなど、場面に応じた対応を定めておくと安心です。
カスハラ対応ルール・マニュアルの作成
カスハラの対応ルール・マニュアルを定め、具体的な対応手順を明文化して整備し、組織全体で共有することが重要です。
その中にはカスハラとはどのようなことか、正当なクレームとカスハラの違い、職場で起こったカスハラの事例、タイプ別の対応方法、起きた時の記録方法、ケーススタディなどを明確に記載し、従業員が適切に対応できるようにします。
従業員教育プログラムの整備と実施
カスハラとは何かといった基本研修に加えて、カスハラを生まない接客スキルの研修、クレーム対応スキルの向上を目的とした教育プログラム、そしてストレス対処法の研修の実施などが効果的です。
定期的な研修を通じて、従業員の対応力を高めると同時に、いざカスハラに直面したときの負担の軽減を図ることが重要です。
管理職向け研修の実施
カスハラの状況によっては一次的な対応をした部下を一人で対応させるのではなく複数名で対応することや、起こりやすいパターンとその対処方法を事前に現場に周知しておくことなど、現場の管理職に求められることやその対応方法の研修が必要です。
その上で部下との良好なコミュニケーションや、管理職の立場での対応スキルの研修を実施します。
また必要に応じて、社内のどの部門に知らせるべきかなど、社内フローを周知することも重要です。
早期の適切な対応により、事態の悪化を防ぐことが可能になります。
事実関係の確認
まず報告された出来事がカスハラであるかを確認し、正当なクレームである場合は謝罪を含めて丁寧に対応する必要があります。その際に商品やサービスに瑕疵がない場合は、要求には決して応じないことを周知しておくことも大切です。
再発防止対策
カスハラは、職場ごとに同じようなケースが起こることが少なくありません。そのため、過去の事例を分析して、同様の出来事が起きないように対策を進める必要があります。
また定期的に取り組みを見直し、継続的な取り組みを続けていきましょう。
カスハラ・うつ病対策の企業導入事例と期待される効果
実際に対策を導入している企業の事例を通じて、その効果や課題について検証していきます。
成功事例から学び、自社に適した対策を検討することが重要です。
先進企業における対策事例の紹介
大手小売業A社では、専門家チームによる相談窓口の設置と、定期的なストレスチェックの実施により、従業員のメンタルヘルス不調の早期発見に成功しています。
また、サービス業B社では、管理職研修の強化により、職場でのサポート体制が充実し、休職者数の減少につながっています。
導入後の具体的な改善効果
対策導入企業では、従業員の離職率低下や休職者数の減少など、具体的な成果が報告されています。
また、従業員満足度の向上や職場環境の改善により、サービス品質の向上にもつながっています。
投資対効果（ROI）の検証
カスハラ対策への投資は、人材採用コストの削減や生産性の向上などの形でのリターンが期待できて効果が長期的に続くことから、投資対効果の高い投資だといえます。
具体的な数値を基に投資効果を検証することで、経営層の理解を得やすくなります。
ハラスメント対策の研修用映像教材の依頼をするなら
研修用映像教材を依頼する際のポイント
カスハラを個人の問題とせず、組織全体で研修教材など活用して取り組む体制を整えることが重要です。
ここでは、研修用映像教材を依頼する際のポイントについて解説します。
- 明確な目的と対象の設定
- 新入社員向けの基礎知識か、管理職向けの実践的内容か、を明確化
- 実際の事例やケーススタディの活用
- 具体的な事例を通じて学ぶことで理解を深める
- 分かりやすい視覚資料の使用
- 複雑な概念を図表やアニメーションで視覚化
これらのポイントを押さえて研修用映像教材を依頼することで、効果的かつ持続可能なカスハラやクレーム対応の教育プログラムを構築することができるでしょう。
株式会社アスパクリエイトがおすすめ
研修用映像教材を依頼するなら株式会社アスパクリエイトがおすすめです。
ここでは、株式会社アスパクリエイトの強みや他社比を3つ紹介します
| 1. 幅広い事業展開 | 研修用映像教材の企画・制作・販売、セミナー開催、スチール写真撮影、e-ラーニング事業など、研修業務全般にわたる多様なサービスを提供。 |
|---|---|
| 2. 豊富な取引実績 |
官公庁、地方自治体、大企業、団体、大学など、幅広い分野の顧客と取引している。
特に、中央省庁や都道府県庁、一部上場企業との取引実績は、同社の信頼性と専門性を示す。 |
| 3. 長年の経験 | 2002年の設立以来、20年以上にわたり事業を展開しており、特に研修用動画分野での豊富な経験と知見を蓄積。 |
このように効果的な顧客対応の教育を行うには、適切な研修用映像教材が不可欠です。
これらのポイントを踏まえて依頼することで、より効果的で持続可能な教育プログラムを実現できるでしょう。
気軽にご相談してみてください。