カスハラ（カスタマーハラスメント）の基礎知識と重要性

近年、サービス業を中心に大きな課題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）について、その本質と対策を理解することは企業経営において重要な要素となっています。

特に新型コロナウイルスの影響以降、接客業における顧客とのトラブルは増加傾向にあり、企業としての適切な対応が求められています。

カスハラの定義

カスタマーハラスメント（カスハラ）は労働施策総合推進法において、次の3つの要素をすべて満たすものと定義されました。

1. 顧客・取引先・施設利用者など、事業に関係する者による言動であること
2. その言動が、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その言動により、労働者の就業環境が害されること

ポイントは、この3要素を「すべて」満たす点です。

顧客からの苦情がすべてカスハラになるわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われた申入れは、正当なクレームとして区別されます。

両者の具体的な見分け方や、現場での対応の分かれ道については「カスハラと正当なクレームの違い」記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

カスハラと正当なクレームの違い

また、カスハラは店舗での対面だけでなく、電話やSNS・インターネット上で行われるものも含まれます。

カスハラの具体的事例

厚生労働省の指針で「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の典型例として例示されているのは、次のような類型です。

【要求の内容が不相当なもの】

• 要求に理由がない、または商品・サービスと関係のない要求（例：性的な要求、従業員のプライバシーに関わる要求）
• 契約内容を著しく超えるサービスの要求
• 対応が著しく困難／不可能な要求（例：契約金額の著しい減額要求）
• 不当な損害賠償の要求

【手段・態様が不相当なもの】

• 身体的な攻撃（暴行・傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
• 威圧的な言動（大声で従業員や周囲を威圧するなど）
• 継続的・執拗な言動（同じ質問の繰り返し、揚げ足取りなど）
• 拘束的な言動（長時間の居座り、長電話による拘束など）

なお、これらのカスハラに類する行為は、暴行罪・傷害罪・器物損壊罪・脅迫罪などの犯罪に該当する可能性もあります。

参考：厚生労働省「あかるい職場応援団（カスタマーハラスメントとは）」／政府広報オンライン「カスハラとは？」

カスハラが起きやすい業種・職場と実態

カスハラは、特定の業種に限った問題ではありません。

対策が進んでいるのは、不特定多数の顧客と接する小売・サービス業が中心とされていますが、実際にはそれ以外の現場でも起きています。

• 医療・介護の現場（患者・利用者やその家族からの暴言・過剰要求）
• 学校（保護者などからの暴言・過剰な要求）
• 自治体・公共機関などの役所の窓口
• コールセンター／カスタマーサポート
• BtoB取引（発注側から受注側の担当者への高圧的な要求）

つまりカスハラを「接客業だけの話」と捉えていると、対策が後手に回りやすい課題だと言えます。

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第2巻 公務職場のカスタマーハラスメント対策（カスタマーハラスメント）

カスハラが企業にもたらす深刻な影響

カスハラは、従業員の心身の健康に直接的な影響を与えるだけでなく、企業全体にも大きな影響を及ぼします。

具体的には、従業員のメンタルヘルスの悪化、離職率の上昇、生産性の低下、そして企業イメージの毀損などが主な影響として挙げられます。

また、優秀な人材の採用が困難になるなど、長期的な企業の成長にも支障をきたす可能性があります。

なぜ今カスハラ対策が重要なのか

2025年（令和7年）6月に労働施策総合推進法が改正され、2026年（令和8年）10月1日から、企業にはカスハラ防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられました。

これまで任意だったカスハラ対策が「法的な義務」となりました。

業種や規模にかかわらずすべての組織が対象となるため、まだ着手できていない企業は早急な体制整備が必要です。

法改正で企業に義務付けられたカスハラ対策5選

引用元：厚生労働省「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」

2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策は事業主の義務となりました。

厚生労働省は、事業主が「必ず講じなければならない措置」を5つの区分で示しています。

ここでは、厚労省が示す5つの措置を解説します。

対策1：事業主の方針等の明確化とその周知・啓発

カスハラ対策の第一歩は、会社としての姿勢をはっきり示すことです。厚生労働省は次の2点を求めています。

• カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
• カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する

「あらかじめ定めた対処」には、たとえば次のような行動が含まれます。

• 管理監督者に、その場の対応方針について指示を仰ぐ
• 可能な限り、労働者を一人で対応させない
• 犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
• 本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐ

対策2：相談体制の整備

カスハラは個人ではなく、組織として受け止める課題です。そのために、次の2点を整えます。

• 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
• 相談窓口の担当者が、適切に対応できるようにする

窓口を置くだけでは足りず、担当者が相談内容に応じて動ける状態にしておくことがポイントです。

対策3：事後の迅速かつ適切な対応

実際にカスハラが起きた際は、次の流れで対応します。

1. 事実関係を迅速かつ正確に確認する
2. 被害を受けた労働者に対する配慮の措置を行う
3. 再発防止に向けた措置を講ずる

対策4：対応の実効性を確保するための、カスハラ抑止の措置

1. 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、実際にその対処を行える体制を整備する

通常のクレーム対応と、悪質な事案への対応とを切り分けておくことで、現場が過度に萎縮せず、毅然と線を引けるようになります。

対策5：そのほか併せて講ずべき措置

相談した労働者が守られる仕組みも、あわせて必要です。

• 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
• 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

参考：厚生労働省「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」

対策を活かすのは、現場一人ひとりの判断力

上記5つの対策は、いわば会社が用意する器です。いずれの措置も、共通して「カスハラの内容を労働者に周知する」「担当者や現場が適切に対処できるようにする」ことを前提にしています。

つまり、方針を掲げ、窓口を作り、ルールを整えても、現場の一人ひとりが「どこからがカスハラか」「どう対処すべきか」を判断できなければ、これらの措置は機能しません。

だからこそ、その判断基準を全社で共有する研修＝教材が有効です。

「何がカスハラか」を現場に浸透させるなら、教材の活用がおすすめです教材を活用して学ぶことで、判断基準と対処法を、現場の誰もが同じ目線で身につけられます。

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研修用映像教材を依頼する際のポイント

カスハラ対策を現場に浸透させるには、正当なクレームとの違いや、適切な対応方法など従業員にわかりやすく伝えることが重要です。

研修用映像教材なら、具体的な事例や対応の流れを視覚的に示せるため、実際の場面をイメージしながら学べます。

ここでは、研修用映像教材を依頼する際のポイントについて解説します。

• 明確な目的と対象の設定
  新入社員向けの基礎知識か、管理職向けの実践的内容かを明確化
• 実際の事例やケーススタディの活用
  具体的な事例を通じて学ぶことで理解を深める
• 分かりやすい視覚資料の使用
  複雑な概念を図表やアニメーションで視覚化
• 定期的な更新を前提とした柔軟な教材設計
  人権リスクを取り巻く環境の変化に対応できるように
• 多様性と包括性への配慮
  グローバルな視点で、特定の文化や価値観に偏らない内容を心がける

これらのポイントを押さえて研修用映像教材を依頼することで、効果的かつ持続可能な人権リスク管理の教育プログラムを構築することができるでしょう。

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