カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラへの関心が高まっています。

「最近、クレームの対応が厳しくて、スタッフの離職が増えている...」
「カスタマーハラスメントへの対応方法がわからず、現場が疲弊している」
「従業員を守りたいが、具体的な対策の方法がわからない」

そう考える店長や人事担当者の方も多いのではないでしょうか。
実は、カスハラ対策には明確な手順があり、適切な対応マニュアルと社内体制を整備することで、多くのケースで効果的に防止・解決することができます。

この記事では、カスハラの定義から具体的な予防策、従業員を守るための実践的な対応方法まで、現場ですぐに活用できる5つの対策を詳しく解説していきます。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の基礎知識と重要性

近年、サービス業を中心に大きな課題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）について、その本質と対策を理解することは企業経営において重要な要素となっています。

ひどいクレームへの悩みは以前からあったものですが、特に新型コロナウイルスの影響以降、接客における顧客とのトラブルは増加傾向にあり、企業としての安全に働ける職場環境を保持するための適切な対応が求められています。

カスハラの定義と具体的な事例

カスタマーハラスメントとは、顧客による従業員への悪質なクレームや暴言、暴力など、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社内通年上不相当なものであって、当該手段・態様によって、従業員の就業環境が害されるものを指します。

具体的な事例としては、長時間に及ぶクレーム電話、対応した従業員の個人情報を執拗に聞き出そうとする行為、SNSでの誹謗中傷、理不尽な返品要求などが挙げられます。
このような行為は、サービスや商品に対する単なる苦情や要望とは明確に区別される必要があります。

カスハラが企業にもたらす深刻な影響

カスハラは、従業員の心身の健康に直接的な影響を与えるだけでなく、企業全体にも大きな影響を及ぼします。
具体的には、従業員のメンタルヘルスの悪化、離職率の上昇、生産性の低下、そして企業イメージの毀損などが主な影響として挙げられます。

また、優秀な人材の採用が困難になるなど、長期的な企業の成長にも支障をきたす可能性があります。

なぜ今カスハラ対策が重要なのか

カスハラ対策が重要視される背景には、そもそもカスハラに相当する悪質クレーム自体が増加したことが背景にありますが、従業員のメンタルヘルス不調や、企業のSNSなどからの中傷によるリスクなどが増加していることも関連しています。
スマートフォンとSNSが普及したことにより、誰でも動画、写真、音声を投稿することが可能になりました。カスハラ事例が可視化され、社会問題として認識されやすくなったことも大きな要因です。

そもそも企業には安全配慮義務があり、従業員が安全に働けるように職場を整える義務があることからも、従業員の労働環境を適切に整備することは不可欠なのです。

企業が実践すべきカスハラ対策5選と具体的な予防法

カスハラ対策は、予防と対応の両面から総合的に取り組む必要があります。
以下では、実践的かつ効果的な5つの対策を、具体的な実施方法とともに解説していきます。

対策1：明確な対応マニュアルの整備

カスハラへの対応マニュアルでは、まずカスハラと正当なクレームの違いに触れておきましょう。
その上で具体的な状況に応じた対応手順を明確に示しておくのが重要です。

内容例として、許容される顧客対応の範囲、エスカレーションの基準、報告ルートなどを明確に記載します。また対応方法として、クレームをカスハラにエスカレートさせない接客のスキルなどの情報も有効です。

また、定期的なマニュアルの見直しと更新も重要で、実際の事例を基にした改善を行うことで、より実効性の高い対策となります。

対策2：従業員教育とトレーニングプログラムの実施

従業員教育では、接客場面でカスハラを生まないトレーニングが不可欠です。カスハラには、最初の時点では正当なクレームであったものが、従業員の対応がきっかけになってカスハラに発展するものもあるため、まずはそうしたカスハラを未然に防ぐことが大切です。

次にカスハラへの初期対応に重点を置いたトレーニングを実施します。
具体的には、ロールプレイングを通じた実践的な対応訓練や、心理的な負担を軽減するためのストレスマネジメント研修などが効果的です。
定期的な研修により、従業員の対応力を向上させるとともに、組織全体の危機管理能力も高めることができます。

対策3：組織的なサポート体制の構築

カスハラ対応は、従業員が個人として取り組むものではなく、企業が組織として取り組むべき課題です。
これまでは現場の仕事は担当者任せだったかもしれませんが、一人での対応が従業員の身の安全に関わる事態に至ることは避けなければなりません。その場合は上司や他のスタッフと複数名で対応するなど、組織として対応する必要があります。

そのほかに管理職による定期的な面談や、専門のカウンセラーによる相談窓口の設置など、従業員をサポートする体制を整えましょう。
また、法務部門や人事部門との連携を強化し、必要に応じて法的対応も検討できる体制を構築します。

対策4：防犯カメラや記録システムの導入

カスハラの証拠保全と抑止効果を目的として、防犯カメラの設置や通話録音システムの導入を検討します。
これらの機器の導入に際しては、プライバシーへの配慮や関連法規の遵守も重要です。
その際に記録データの適切な管理と保存期間の設定など、運用面でのルール整備も必要となります。

対策5：顧客への適切な周知と啓発活動

カスハラ防止には、顧客の理解と協力も重要な要素となります。
店舗内でのカスハラ防止に関するポスターの掲示やウェブサイトでの告知など、企業の方針を明確に示すことで、問題行為の抑止効果が期待できます。

また、業界団体との連携や社会的な啓発活動への参加も、長期的な解決に向けて有効な取り組みとなります。

対策をより効果的に実施するために

上記の5つの対策を効果的に実施するためには、経営陣のリーダーシップと組織全体の理解が不可欠です。

特に重要なのは、これらの対策を単発的な取り組みではなく、企業の経営方針や理念に基づいた継続的な活動として位置づけることです。
従業員の安全を守ることは、企業の社会的責任であるとともに、持続可能な事業運営の基盤となります。

カスハラ対策の導入により、従業員の離職率低下やモチベーション向上といった直接的な効果に加え、企業ブランドの向上や優秀な人材の確保といった副次的な効果も期待できます。
さらに、これらの取り組みを通じて構築される健全な職場環境は、結果として顧客サービスの質の向上にもつながり、企業の競争力強化に寄与します。

今後も社会情勢の変化に応じて、カスハラ対策の重要性は一層高まることが予想されます。
企業は中長期的な視点で、より効果的な対策の開発と実施に取り組んでいく必要があるでしょう。

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